A atriz Ingrid Guimarães, de 52 anos, desabafou sobre uma situação desagradável que passou durante um voo de Nova York, nos Estados Unidos, para o Rio de Janeiro. Ela foi obrigada e coagida a mudar para a classe econômica — ela estava sentada na econômica premium — para ceder seu lugar a um passageiro da classe executiva que teve problema em sua poltrona. Tal prática é conhecida como downgrade.
A advogada Giovanna Bogo destaca que o caso da atriz com a American Airlines é mais do que um simples problema de atendimento ao consumidor e, sim, um “exemplo clássico do abuso de poder que companhias aéreas praticam contra passageiros”.
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O que fazer?
A profissional destaca que casos como o da atriz, infelizmente, acontecem com frequência. “Se uma companhia aérea tentar te forçar a mudar de assento ou rebaixar sua classe sem uma justificativa válida, você tem todo o direito de recusar. Mas não basta só dizer “não”, é preciso agir com estratégia”, recomenda.
Veja as recomendações da advogada:
- Exija explicações por escrito: “se a empresa quer te realocar, que formalize isso. A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e o Código de Defesa do Consumidor (CDC) exigem transparência total no serviço prestado, e isso serve de prova para ingressar com uma ação depois”, explica a profissional.
- Registre tudo: foto do bilhete, do assento, gravações de conversas, nomes dos funcionários envolvidos, vídeos em casos de desrespeito. Tudo isso pode virar prova, caso precise processar a empresa depois.
- Não aceite o downgrade sem compensação: “A Resolução 400/2016 da ANAC, no artigo 25, obriga a companhia a te reembolsar 100% da diferença tarifária se te colocarem numa classe inferior, além de danos morais pela quebra da expectativa e experiência”, ressalta Bogo.
- Testemunhas fazem diferença: se outros passageiros viram o ocorrido, pegue contatos. Um depoimento pode pesar muito em um processo.
A companhia aérea pode obrigar um passageiro a mudar de classe ou assento?
Não! Segundo a especialista, a companhia não pode obrigar o passageiro a mudar de lugar, a menos que haja um motivo técnico ou de segurança grave (e mesmo assim com devida compensação).
“Agora, quando a empresa começa a te coagir, te expor publicamente ou te ameaçar – como foi o caso da Ingrid Guimarães –, a coisa muda de figura. Estamos falando de prática abusiva e humilhação passível de indenização por dano moral”, esclarece.
A empresa, de acordo com Giovanna, cometeu três erros graves:
- Dano moral: ameaças, exposição pública e constrangimento geram indenização. “O artigo 5º da Constituição Federal protege a dignidade das pessoas, e o Código Civil (artigo 186) garante reparação em caso de abusos”, detalha.
- Dano material: se a atriz pagou por um serviço e não recebeu, tem direito a reembolso e compensação financeira.
- Prática abusiva: a empresa não pode coagir, ameaçar ou forçar um passageiro a aceitar um downgrade sem uma justificativa sólida e sem compensação. “O CDC é claro nisso”, afirma Bogo.