Golpistas invadem celular de mulher e roubam R$ 255 mil de conta do Nubank

Ainda na ligação, a suposta funcionária disse que os golpistas já haviam feito um empréstimo no valor de R$ 20 mil. Mas que todas as operações seriam desconsideradas.

Segundos depois, chegou um email do Nubank informando da liberação do dinheiro de um empréstimo. Assustada, ela contatou o banco por email, sem retorno imediato. Ainda ao telefone, a golpista disse que o setor responsável já cuidava da situação. Em seguida, a ligação caiu, e a tela continuou preta.

Quando reiniciou o celular, Eliana percebeu que o app do Nubank não estava mais instalado. Ao entrar na conta, suas economias sumiram. Só foi às 13h32 que Eliana passou a receber avisos de “bloqueio preventivo” do Nubank. Foram três, mas impedindo transações de centavos. Às 15h12, ela foi informada de uma transação “não confirmada” no valor de R$ 4.139,58

Nunca tinha sentido nada na vida, uma sensação de impotência. No começo a gente se sente muito culpado, tem vergonha de contar o que aconteceu para outras pessoas. É um trabalho bem complexo para entender que fui vítimaEliana Miranda

Caso foi parar na Justiça

No mesmo dia, Eliana registrou boletim de ocorrência online. Sem conseguir dormir, foi à delegacia na manhã seguinte. Durante o depoimento, ouviu que pouco poderia ser feito. “Me falaram que as chances de encontrá-los são muito baixas. Usaram laranjas.”

Após acionar o Nubank sem sucesso, ela entrou com uma ação na Justiça no fim de maio para o empréstimo ser anulado e receber indenização por danos morais e materiais no valor total de R$ 275 mil.

Até agora, ela conseguiu uma liminar para suspender o pagamento da fatura do cartão de crédito (R$ 11 mil) e da parcela do empréstimo (R$ 20 mil). O banco informa que não foi intimado da decisão judicial ou do processo em curso.

Contestação de operações não funcionou

Após conseguir acesso ao app, Eliana relatou por um chat a situação para um funcionário do banco, que fez os procedimentos padrões de bloqueio da conta. Em seguida, ele encaminhou o caso para o “time de segurança” e pediu para ela aguardar cinco dias.

Além disso, Eliana contestou as operações no cartão de crédito e logo recebeu a seguinte mensagem: “Em até 24 horas enviaremos um retorno com orientações. Não se preocupe, se a contestação for válida você não sofrerá prejuízo algum.”

A esperança durou pouco, pois o Nubank entendeu que não houve golpe no caso. Informou que o uso do Mastercard Secure Code —um protocolo de autenticação de dois fatores que traz uma camada adicional de segurança para compras online— “invalida a possibilidade de fraude”. Em outro email, um funcionário afirmou que “não houve comprometimento” do cartão.

Responsabilidade objetiva

O caso dela não é isolado. O Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) detectou golpes sofridos por correntistas do Nubank e notificou o banco em abril. A crítica das vítimas, segundo a organização, é que o Nubank não tem ou não usa um sistema para bloquear transações fora do padrão da conta.

Após a ação do Idec, o Nubank alertou seus clientes para o “golpe do acesso remoto”. Segundo o comunicado, os fraudadores fazem transferências bancárias após o consumidor baixar apps piratas, que permitem controlar o celular da vítima à distância.

Fabio Pasin, advogado e pesquisador do programa de serviços financeiros do Idec, afirma que o banco tenta se eximir de responsabilidade ao dizer que o golpe usa engenharia social.

A pessoa liga e isso passa credibilidade. A gente já identificou casos em que o número de contato é o mesmo da central oficial do banco. São diversas técnicas que levam o consumidor ao erro e faz ele ficar vulnerável Fabio Pasin

Segundo o Idec, o banco tem responsabilidade nestes casos. Pasin explica que o artigo 14 do CDC (Código de Defesa do Consumidor) pontua que, em casos de falhas de segurança, o fornecedor é o responsável por seus produtos ou serviços. A chamada responsabilidade objetiva, diz, já foi reafirmada pelo STJ (Superior Tribunal de Justiça), na súmula 479. “Em casos de fraudes bancárias, o banco responde objetivamente por aquela causa de fraude.”

Essa responsabilidade só seria afastada se a fraude ocorresse por culpa exclusiva da vítima ou de terceiros, diz. Mas, segundo Pasin, havia medidas preventivas de segurança a serem tomadas. Uma delas é o bloqueio de transações bancárias fora do padrão do perfil do consumidor.

O que diz o Nubank

O Nubank não foi oficialmente intimado da decisão judicial ou do processo em curso.
É importante ressaltar que, paralelamente, a empresa segue investigando detalhadamente o caso para tomar eventuais medidas cabíveis, se aplicáveis.

Por questões de sigilo bancário, não é possível comentar o caso específico. A empresa se manifestará diretamente com a cliente via canais oficiais de atendimento quando concluir a análise interna e/ou no âmbito do processo judicial no momento propício.

Investimos continuamente em ferramentas preventivas, canais de suporte e monitoramento do uso de seus serviços para proteger a experiência de seus clientes. A empresa também promove constantemente uma série de iniciativas com dicas de segurança e alertas sobre golpes para dificultar que incidentes dessa natureza ocorram:

-Recentemente, por exemplo, lançamos um Canal de Denúncias para relatos de tentativas de golpes e fraudes.

-Conteúdos de segurança e prevenção podem ser acessados no SOS Nu.