Para fazer um negócio da China em marketplaces asiáticos é preciso atenção e muito sangue-frio. Os sites que vendem produtos importados do país estão sendo cada dia mais acessados pelos brasileiros, mas é preciso adotar alguns cuidados para evitar dor de cabeça. Um levantamento do Reclame Aqui revela que 56,5% dos consumidores brasileiros já fizeram compras em sites de varejo da China. Dados do relatório Setores do E-commerce no Brasil da agência Conversion, o setor de importados apresentouum crescimento de mais de 60% no número de acessos nos últimos 12 meses. Em agosto, o setor registrou 156 milhões de buscas, impulsionado graças ao boom dos e-commerces asiáticos no Brasil.
Mas na mesma medida em que os acessos crescem, as reclamações também estão em alta. Entre as principais queixas dos brasileiros estão o prazo de entrega dos produtos, reembolso, atendimento ao consumidor no pós-venda, itens errados e pagamentos.
Mesmo após um período de evolução e de melhoria em alguns sites e aplicativos, a reputação destes sites ainda não foi totalmente restaurada e a desconfiança dos clientes ainda se reflete no valor dos itens adquiridos. A maioria dos clientes prefere produtos de menor valor para evitar grandes prejuízos. A maioria (38,5%) gastou até R$ 150 nas plataformas em 2021. Para valores até R$ 300, foram 26,5% dos consumidores, e entre R$ 300 e R$ 600, 15,8%. Apenas 13% gastaram mais de R$ 800.
AliExpress, Shopee. Shein e Wish são algumas das principais empresas do segmento. Nessas plataformas, os preços são competitivos nas categorias preferidas pelos brasileiros (eletrônicos, vestuário e beleza). Especialistas em varejo calculam que os cinco principais sites que operam no Brasil reúnem mais de 10 milhões de opções de produtos disponíveis. Isso sem contar os cupons de desconto e, muitas vezes, o frete gratuito oferecido pelos sites chineses.
A gerente de recursos humanos Lívia Vale de Lima, de 28 anos, é uma assídua usuária de aplicativos de venda de sites chineses. Ela faz duas compras por mês com valor médio de R$ 40. Lívia já sofreu toda sorte de problemas com esses sites, mas mesmo assim continua comprando
— Já aconteceu de não chegar, de vir produto errado, chegar após o prazo. Já comprei roupa, sapato, maquiagem, acessórios de cabelo, brincos, cordões, anéis, relógio. Compro principalmente pelo valor. O serviço deles melhorou bastante— avalia Lívia Vale.
Segundo a pesquisa, as principais reclamações se referem a prazo, reembolso, rastreamento, atendimento e qualidade. A maioria (55,1%) dos compradores gostaria que o prazo de entrega fosse menor. Para 26,3%, o atendimento após a venda podia ser melhorado.
Para Edu Neves, CEO do ReclameAqui, o desafio é conseguir mais confiança nesse tipo de compra.
— As pessoas não entendem que elas estão fazendo uma importação. E mesmo quando o site promete entrega em alguns dias, o prazo pode não se cumprir. O CDC não se aplica ao e-commerce chinês. A pessoa vai encomendar o produto e não tem pra quem reclamar. Mesmo os sites mais organizados como AliExpress, Shopee. Não tem direito de arrependimento —alerta ele.
Reclamações dos serviços em alta no país
Dados da Secretaria Nacional do Consumidor (DPDC/Senacon) mostram que somente até agosto deste ano foram registradas 1.524 reclamações contra uma plataforma de varejo chinesa — a única registrada no Consumidor.gov. Em 2020, o total foi de 192 queixas.
O assessor jurídico da área de Relacionamento do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), David Guedes, diz que quando há dificuldades de responsabilização da empresa por falta de representação da plataforma no Brasil, decisões em tribunais brasileiros que identificam a responsabilidade subsidiária de integrantes da cadeia do produto quando há algum problema na compra, ou seja, da transportadora, empresa de meios de pagamento, entre outras.
— O consumidor pode verificar na plataforma se a empresa tem representação no Brasil, e não existindo precisa ficar atento se existe alguma forma de resposta quando há problemas. Em alguns casos a Justiça já acionou a transportadora, a empresa de logística, ou o meio de pagamento. Mas é muito complicado fazer essas averiguações e responsabilizar alguém — alerta David.
Outra reclamação constante dos consumidores é sobre o pagamento, especialmente quando há taxação ou no momento de conversão dos preços dos produtos de dólar em real nas faturas de cartão de crédito.
Divergência sobre legislação
Advogados especializados em direito do consumidor esclarecem que compras em sites do exterior são um processo de importação que tem regras próprias, como a possibilidade de taxação e podem não ter respaldo das leis de proteção brasileiras. Thais Matallo, sócia do escritório Machado Meyer, explica que não há consenso sobre a jurisdição sobre as compras feitas em sites estrangeiros, o que pode dificultar a resolução de problemas pós-venda. Ela orienta os consumidores a priorizar empresas com escritório ou representantes no Brasil.
— O que acontece é que diversos sites não têm sede no Brasil e o consumidor faz uma importação direta. Nesses casos, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) não é aplicado fora do Brasil. Se você se dispõe a fazer uma compra em site sem representação aqui o CDC não vai ter salvar, não vai te ajudar .
A diretora do Departamento de Proteção ao Consumidor da Secretaria Nacional (Senacon), Lilian Brandão, explica que somente uma plataforma de venda de produtos chineses aderiu ao Consumidor.gov, do governo federal e tem sede no Brasil.
— O Consumidor.gov não faz intermediação entre consumidor e fornecedor, mas a partir das reclamações, extraímos os dados para fazer aplicação de política pública, e conseguimos cobrar deles que melhorem as entregas, questão de cobrança indevida, casos de desistência ou cancelamento de compras. Isso não acontece com outras plataformas, que não tem sede no país. Para o consumidor obter reparações complica muito.
Sobre o prazo de entrega das mercadorias, os Correios dizem que, por se tratar de produtos importados, o prazo só começa a ser contado a partir da liberação da aduana e saída da encomenda do Centro Internacional dos Correios.
Confira os cuidados:
Reputação
Prefira lojas bem avaliadas. Pesquise a experiência de outros usuários dentro da plataforma antes de fazer as comprar. Busque as avaliações e veja como eles respondem em caso de problemas.
Sede no Brasil
Escolha plataformas com alguma sede e CPNJ no Brasil. Assim, a responsabilização da empresa em casos de problemas será mais facil.
Taxas e impostos
Quando o produto é importado, eles podem ser taxados. Compras abaixo de US$ 100 estão isentas de impostos, mas as compras acima desse valor podem ter encargos.
Quantidade
Alguns sites são voltados para comércio por atacado. Mesmo assim, esses sites mostram o preço por unidade, mas só é possível comprar um certo número de unidades. É preciso ter atenção para não comprar um número a mais de produtos do que se deseja realmente.
Cuidado com a descrição
Muitas lojas ainda apelam para fotos não reais ou descrições fantasiosas. Leia as especificações, especialmente de eletrônicos.
