Prestes a completar três anos do início de suas operações em Rondônia, o Grupo Energisa conseguiu reduzir as reclamações tanto nos canais próprios quanto de terceiros nesse período. Com 669 mil clientes espalhados em todos os 52 municípios, é a empresa privada com maior alcance em Rondônia. A média diária de reclamações registradas em todos os níveis entre janeiro e agosto, porém, foi de 1 (uma) para cada 1 mil clientes, número 36% menor do que no mesmo período do ano passado.
De acordo com a Ouvidora da empresa, Millena Capeletti, a transformação no relacionamento com o cliente deve-se aos investimentos que estão sendo feitos em equipes e infraestrutura, mas também ao acompanhamento diário de todas as interações com o cliente, que ajuda a identificar e tratar temas críticos. Exemplo disso foi ação recente com Procon e outros órgãos públicos sobre o Luz para Todos, programa de universalização da eletricidade cujo calendário de obras é definido por um Comitê composto por vários órgãos.
“Avaliamos onde podemos melhorar e como podemos inovar e buscamos os interlocutores que podem nos apoiar nesse processo. Pode ser o Procon, uma secretaria de desenvolvimento social ou a mídia. Nesse caso, identificamos muitas dúvidas sobre os prazos de atendimento e trabalhamos para esclarecer a população”, explica.
Para atender essa extensa área de concessão, a empresa possui agências em todos os municípios, além dos canais digitais. “O estado tem particularidades como a densidade demográfica de quase três clientes por km², em lugares onde o acesso ainda é difícil por se estrada de terra ou de barco. Por isso, às vezes alguns atendimentos demoram a chegar, mas temos usados a inovação e a criatividade para vencer os desafios”, afirmou.
Desde estão, mais de R$ 1,7 bilhões foram investidos em obras, mas também em mudança das formas de contato com o cliente. A empresa já ofereceu mais de 300 mil horas de treinamentos, em temas que vão de segurança a atendimento. “Todo colaborador Energia é um agente de informação, mesmo com familiares amigos. Atualmente, cerca de 70% das interações nos canais de atendimento da concessionária são para esclarecer sobre direitos e deveres de acordo com as normas da Aneel. Mas também desenvolvemos novas formas de levar essa informação para o cliente como através do portal Energisa Juntos e das nossas redes sociais”, explicou ao lembrar também da série de filmes com o ator Paulo Vieira, o Descomplicador, que aborda de forma leve as principais dúvidas conta, a tarifa, e o gato de energia. “É o mesmo que fazemos no nosso dia a dia, tentamos descomplicar para o cliente”, completou.
Capeletti aponta que a transformação de relacionamento ainda deve continuar evoluindo, sempre na busca da excelência do atendimento. “A inovação está no DNA do Grupo Energisa, que apesar de ser centenário, tem seus olhos fitados no futuro. Sempre com o compromisso de promover desenvolvimento através da energia elétrica, mas também buscando formas de simplificar a vida dos nossos clientes, com soluções ágeis e pautadas pelo respeito e transparência nessa relação”, frisou. Acesse o site www.energisajuntos.com.br/ro na seção “Dicas e Dúvidas” e conheça mais informações sobre os serviços oferecidos e os principais investimentos da empresa em Rondônia.
